Když se v nemocnici něco pokazí — nezvládnutá komunikace, pocit, že pacientovi nikdo nevysvětlil, co se děje, nebo skutečné pochybení — má člověk ze zákona právo si stěžovat. Právo je jasné. Cesta k němu jasná není. Vyřizování stížností upravuje část osmá (§ 93 a násl.) zákona č. 372/2011 Sb., o zdravotních službách, jenže konkrétní osobu, která stížnost přijme a vyřídí, zákon dlouho nikam neusadil. V jedné nemocnici to řešil právní odbor, v jiné náměstek, jinde manažer kvality nebo přímo ředitel. A vedle nemocnic existuje celé souhvězdí dalších „ombudsmanů", z nichž každý chrání trochu jiný zájem. Výsledkem je systém, ve kterém je nejtěžší disciplínou zjistit, na koho se obrátit.
Jedno slovo, pět zcela různých rolí
Zmatek začíná u pojmu. „Ombudsman ve zdravotnictví" totiž není jedna instituce, ale zastřešující označení pro několik funkcí, které se liší zřizovatelem, tím, koho chrání, i právní silou. Nejblíž pacientovi u lůžka stojí nemocniční ombudsman — člověk uvnitř zařízení, jehož úkolem je mediovat, tlumit vyhrocené situace a pomáhat vyřídit stížnost dřív, než z ní bude soudní spor. Vedle něj se v české diskusi objevuje pojem pacientský ombudsman, tedy obecnější role ochránce práv pacientů ve vztahu ke zdravotním službám.
Úplně jinou logikou funguje ombudsman zdravotní pojišťovny: nechrání pacienta v nemocnici, ale pojištěnce ve vztahu k jeho pojišťovně — sporům o úhrady, schvalování péče či komunikaci s pojišťovnou. První takovou funkci zavedla už v roce 2016 Zdravotní pojišťovna ministerstva vnitra; dnes ji má i řada dalších pojišťoven. Nad tím vším pak stojí veřejný ochránce práv (VOP) — státní instituce se samostatnou zdravotnickou agendou, která řeší systémová pochybení a postup úřadů, nikoli běžnou stížnost na konkrétní ošetření. A do páté kategorie patří neziskové poradny typu iniciativy Ombudsman pro zdraví, což není jedna osoba, ale tým, který radí pacientům i zdravotníkům.
| Role | Kdo zřizuje | Koho chrání | Právní ukotvení |
|---|---|---|---|
| Nemocniční ombudsman | nemocnice | pacient v daném zařízení | metodický pokyn MZ (2023), interní |
| Pacientský ombudsman | zařízení / organizace | práva pacientů obecně | neformální, bez zvláštního zákona |
| Ombudsman pojišťovny | zdravotní pojišťovna | pojištěnec ve vztahu k ZP | interní (od 2016, ZP MV ČR) |
| Veřejný ochránce práv | stát (volen Sněmovnou) | občan vůči úřadům a systému | zákon č. 349/1999 Sb. |
| Nezisková poradna | spolek / nezisk. organizace | pacient i zdravotník (poradenství) | bez veřejnoprávního mandátu |
Pozn.: Přehled je orientační; role se v praxi překrývají a jejich pojmenování není zákonem sjednoceno. Nemocniční ombudsman je jediný, kdo je přímo zapojen do zákonného procesu vyřizování stížností podle části osmé zákona o zdravotních službách.
Nemocniční ombudsman a část osmá zákona
Klíčové je, že žádná z těchto rolí nenahrazuje zákonný proces. Stížnost podle části osmé zákona č. 372/2011 Sb. může pacient (nebo jemu blízká osoba) podat poskytovateli zdravotních služeb, a pokud s vyřízením nesouhlasí, může se obrátit na příslušný správní orgán, který poskytovateli udělil oprávnění. Nemocniční ombudsman do tohoto rámce nevstupuje jako nová instance — vstupuje před něj. Jeho smyslem je zachytit nespokojenost dřív, než se z ní stane formální stížnost nebo žaloba, vysvětlit, mediovat a obnovit komunikaci.
Že to má smysl, ukazuje jednoduché pozorování z praxe: velké části lidí stačí vědomí, že se jejich podnětem někdo zabývá, a k formální stížnosti či soudu už nepřistoupí. Komunikace tu není ozdobou, ale nosným prvkem — podle údaje, který ministerstvo při přípravě metodiky uvádělo (a ke kterému se text vrací níže), si pacient odnese z ordinace jen zlomek sdělených informací a zbytek zapomene. Tam, kde vázne dorozumění, roste riziko konfliktu; a právě do této mezery ombudsman vstupuje.
Roztříštěnost, kterou měla metodika sešít
Problém nebyl v tom, že by nemocniční ombudsmani neexistovali — problém byl v jejich nahodilosti. V roce 2023 mělo podle Zdravotnického deníku takovou funkci zavedeno kolem 34 nemocnic, z toho 8 fakultních a jedna psychiatrická; jinde stížnosti řešil kdokoli, koho tím vedení pověřilo. Chyběl společný standard: jak má ombudsman postupovat, jaké má mít postavení, jak vést dokumentaci, jak se vztahovat k zákonnému procesu stížností. Pro pacienta to znamenalo loterii podle toho, do které nemocnice se dostal.
Právě tuto nahodilost mělo srovnat ministerstvo zdravotnictví. V červnu 2023 vydalo Metodický pokyn k vyřizování stížností podle části osmé zákona o zdravotních službách s využitím institutu nemocničního ombudsmana. Dokument nezavádí ombudsmana zákonem plošně a povinně; je závazný pro přímo řízené organizace ministerstva a ostatním poskytovatelům jej ministerstvo důrazně doporučuje. Sjednocuje ale to podstatné — jak má vyřizování stížností s pomocí ombudsmana vypadat, aby z něj měli prospěch všichni tři aktéři procesu najednou.
Šárka Liolia a oddělení, které metodiku napsalo
Za metodikou nestojí anonymní úřad, ale konkrétní pracoviště: oddělení podpory práv pacientů ministerstva zdravotnictví, které vede Šárka Liolia. Právě toto oddělení metodický pokyn připravilo a dlouhodobě zastřešuje agendu práv pacientů — od zapojování pacientů do rozhodování až po spolupráci s pacientskými organizacemi. Smysl pokynu shrnula Liolia při jeho vydání slovy, že je „designovaný tak, aby z něj všichni účastníci stížnostního procesu vytěžili maximum. Pacienti pochopení, zdravotníci ulehčení a poskytovatelé efektivitu.“ Sám pokyn je podle ní „vhodné vodítko ke správnému nastavení funkce nemocničního ombudsmana“ — tedy nástroj, ne příkaz.
Širší rámec, do kterého metodika patří, popsal na konferenci Spojené akreditační komise v červnu 2023 náměstek ministra Josef Pavlovic: ministerstvo podle něj hledá „propacientský přístup, to znamená bořit bariéry a hledat cesty ke vzájemnému porozumění“, a stojí přitom na třech pilířích — metodickém vedení poskytovatelů, vzdělávání a zviditelnění tématu. Proč je zrovna komunikace tak důležitá, doložil číslem z pacientské konference: „80 procent informací z ordinace pacient zapomene už ve dveřích, ale pocit, jaký v nás návštěva vyvolala, dlouho zůstává.“ Pacient podle něj není vždy schopen vyhodnotit kvalitu zdravotní péče, ale vždy dokáže vyhodnotit kvalitu komunikace — a proto komunikace ve zdravotnictví „není jen třešnička na dortu, ale jeden z pilířů, na kterých zdravotnictví stojí“.
Podstatné je, že metodika nevznikla od stolu. Připravovalo ji ministerstvo ve spolupráci s Asociací ombudsmanů ve zdravotnictví (spolek, jemuž předsedá Petr Ballek) a čerpalo z dobré praxe českých nemocnic i ze zahraničních příkladů. Liolia se v komunitě nemocničních ombudsmanů pohybuje dlouhodobě — reprezentovala ministerstvo už na celostátním setkání asociace v roce 2020 v Masarykově onkologickém ústavu v Brně, kde se probíralo zapojení pacientů do rozhodování. Politicky téma tehdy zastřešoval náměstek ministra zdravotnictví Josef Pavlovic. Metodika z roku 2023 tak byla spíš vyvrcholením několikaleté práce než náhlým nápadem.
„My nemocniční ombudsmani jsme v první linii. Mnoho stížností nebo i vyhrocených situací jsme schopni a připraveni vyřešit přímo na místě, v ambulanci či čekárně." — Petr Ballek, předseda Asociace ombudsmanů ve zdravotnictví (setkání v Masarykově onkologickém ústavu, 8. 10. 2020)
Od doporučení k povinnosti?
Metodika je nástroj měkkého práva — doporučuje, neukládá. Ministerstvo přitom netajilo ambici jít dál a směřovat k tomu, aby každá nemocnice měla určenou osobu pro vyřizování stížností; plošná zákonná povinnost by však vyžadovala novelu zákona o zdravotních službách. Souběžně se instituce nemocničního ombudsmana profesionalizuje i mezinárodně: čeští, slovenští a polští nemocniční ombudsmani si začali napříč hranicemi vyměňovat zkušenosti, což naznačuje, že z okrajové role dozrává svébytná profese.
Odpověď na otázku v mezititulku přinesl až září 2026. Ministerstvo tehdy zveřejnilo Zprávu o fungování systému stížností a zpětné vazby — výstup analytické fáze revize právě té části osmé zákona. Dotazníkové šetření v ní ukázalo, že počet poskytovatelů lůžkové péče s nemocniční ombudsosobou se mezi lety 2022 a 2026 zdvojnásobil z 33 na 75, ale že pod týmž označením fungují velmi rozdílné modely: liší se organizační zařazení, kompetence, kvalifikační požadavky i čas vyhrazený na agendu. Zpráva proto mezi hlavní směry revize řadí legislativní ukotvení základního rámce této role včetně záruk nestrannosti a okruhu poskytovatelů, u nichž by měla být povinná. Od doporučení k povinnosti to tedy míří — jen to trvá déle, než se v roce 2023 zdálo.
Pro pacienta je pointa jednoduchá. Ombudsman ho nezbaví práva na formální stížnost ani na soud — ta práva má stále. Dává mu ale něco, co paragraf sám o sobě nezajistí: někoho, kdo naslouchá dřív, než se spor zabetonuje. A pro systém, který se v mezinárodních srovnáních dlouhodobě potýká spíš s responzivitou a komunikací než s odborností, je to levná páka. Spokojenost českých pacientů s informováním se drží kolem 72 procent — pod průměrem OECD i EU. Ombudsman tuto mezeru nezruší, ale je přesně tím místem, kde se dá začít ji zmenšovat.